丹东市保险行业协会
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信访投诉通报

2017年上半年信访投诉工作情况
    一、信访投诉工作基本情况
    今年上半年,市协会维权服务站共受理各类投诉51件,同比上升8.5%,当期结案48件,结案率为94%。按投诉对象划分,财险公司9件、同比下降10%;寿险公司41件、同比上升9.7%;代理公司1件;按投诉类型划分,涉及公司内部管理纠纷21件、同比上升90%;保险合同纠纷30件、同比下降17%;按投诉方式划分,电话投诉35件、来访投诉16件;按保险合同纠纷涉及的业务程序划分,财险公司共9件,其中理赔纠纷7件,承保纠纷2件;寿险公司共21件,其中满期给付纠纷12件、退保纠纷2件、理赔纠纷2件、承保纠纷2件,保全纠纷3件。按涉及险种划分,财险公司9件,其中车险6件、责任险1件、意外险2件;寿险公司21件,其中分红险13件、万能险1件、疾病险4件、意外险1件,医疗险1件、两全险1件;按涉及各业务程序划分,承保纠纷4件、理赔纠纷9件,满期给付纠纷12件、保全纠纷3件、退保纠纷2件。
    今年上半年,受理消费者调解案件数量30件,涉案总金额为378690元;实际调解数量27件(撤销3件),调解成功21件,占调解总量的77%,涉案总金额239186元,其中财险公司7件、涉案金额12746元,寿险公司14件、涉案金额226440元。调解不成功6件,其中消费者中途放弃5件、不服从调解结果1件。
    二、纠纷投诉反映的主要问题
    (一)满期给付纠纷仍然是消费者投诉的热点问题。
    上半年受理的30件消费者投诉,涉及到寿险公司银保渠道分红险险种的合同纠纷就占了12件。寿险公司应该从思想上行动上高度关注,采取有效措施,防范满期给付带来的风险隐患,强化责任意识大局意识,保证与银行渠道沟通顺畅到位,及时稳妥地处理好此类纠纷的化解工作。对于投保时确实存在瑕疵的投诉,公司应勇于担当责任,及时按照合规流程快速办理结案。
    (二)车险理赔纠纷仍然是消费者投诉的热点问题
    今年上半年受理调解的9件财险公司的合同纠纷,有7件涉及到车险理赔。纠纷的内容主要是损失核定与理赔时效的争议。消费者认为保险公司存在惜赔现象,核定数额与理赔时效与自己的期望值有差距。财险公司应加强消费者权益保护意识,不断提升服务水平,提高理赔质量,以减少或避免发生纠纷和投诉。
    (三)营销员离司注销执业证书仍然是代理合同纠纷的热点问题。
    今年上半年,因营销员业内流动问题引起的代理合同纠纷投诉有21件,同比上升了90%。分析上升的原因, 一是年初各寿险公司开门红活动有人力架构指标的要求,个险团队急需扩张增员,在利益的驱动下部分营销员希望跳槽;二是有的个险营销团队管理不善,人际关系紧张缺乏凝聚力,迫使有些代理人急于改变从业环境;三是增员仍然是目前粗放型个险营销机制的瓶颈问题,即使经过营销实践,有些人确实做不了业务要求离开这个行业,但公司为了一定时点上人力架构的要求,就人为地制造各种借口故意拖延办理。
要减少上述现象的发生,维护好行业的和谐和个险团队的稳定,寿险公司一要合规增员,合规发展团队,减少无序流动,杜绝恶意竞争;二要加强重视对新从业人员的保险理念教育、专业知识和业务技能的训练,提高留存率,减少淘汰率;三要加强贯彻执行好《保险销售从业人员监管办法》的相关规定,加强贯彻执行《丹东市营销员流动管理自律公约》的主动性和自觉性,避免在营销员离职问题上引发纠纷,给行业造成负面的影响。