丹东市保险行业协会
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信访投诉通报

2017年3季度信访投诉情况
    一、信访投诉工作的基本情况
    今年三季度,市协会共受理信访投诉26件,同比上升23%,当期结案23件,结案率为88%。按投诉对象划分:涉及财险公司6件、同比上升50%,寿险公司20件、同比上升35%;按投诉类型划分:涉及公司内部代理合同纠纷4件,同比持平、保险合同纠纷22件,同比上升29%;按投诉方式划分:电话投诉13件、来访投诉11件、书信和网络投诉各1件;按保险合同纠纷涉及的业务划分:财险公司共6件,其中承保纠纷3件、理赔纠纷3件;寿险公司共16件,其中承保纠纷3件、理赔纠纷2件、保全纠纷1件、退保纠纷8件,满期给付纠纷2件。
    今年三季度,消费者保险合同纠纷投诉总量22件,按对象划分:财险公司6件,寿险公司16件;按险种划分:财险公司车险5件、意外险1件;寿险公司分红险8件、万能险1件,疾病险1件,医疗险1件,意外险1件,终身寿险2件,少儿险2件;按纠纷涉及业务划分,承保纠纷6件、理赔给付纠纷7件、(其中满期给付2件)退保纠纷8件、保全纠纷1件。
    今年三季度,受理消费者调解申请数量22件,其中财险公司6件,寿险公司16件,涉案总金额为358803元。实际调解22件,其中涉及财险公司6件,涉案金额194806元,寿险公司16件,涉案金额163997元。调解成功11件,占调解总量的50%,(另有3件当期未结案)涉案总金额60454元。其中,财险公司4件,涉案金额 3606元;寿险公司7件,涉案金额 56848元。调解不成功8件,其中,消费者调解中途放弃7件,消费者不服从调解结果另选其他诉求途径1件。
    今年三季度受理消费者关于保险知识方面、代理人关于代理合同纠纷方面的咨询宣传解释11人次。
    二、信访投诉反映的主要问题分析
    (一)对财险公司投诉反映出的主要问题。今年3季度,消费者对财险公司的投诉总量同比上升50%,上升的原因主要是车险交强险投保矛盾。从受理的3件承保投诉中,可以看到财险公司确实存在捆绑销售商业险,拒绝单独投保交强险的行为。面对投保的客户需求,考虑的是公司的利益而忽视了消费者的自主投保权。另外有些理赔人员在与消费者沟通过程中,缺乏耐心,条款责任理赔程序解释不充分让客户心生疑虑。某些承保优惠政策不到位也是引发纠纷的原因。所以,财险公司要不断完善服务管理质量,提高公平性增加透明度才是减少纠纷提高满意度的关键。
    (二)对寿险公司投诉反映出的主要问题。今年3季度,消费者对寿险公司的投诉,同比上升了33%,上升的原因,主要是退保金额纠纷的增加。造成纠纷的要点一是产品销售中长险短卖、误导客户把缴费期视同为保险期满,二是讲解条款时隐瞒了与保险合同有关的重要事项,客户了解的保险利益与产品条款不符,致使消费者退保时认为是上当受骗,从而要求保险公司兑现投保时的利益承诺。三是少数业务员为了顺利承保,违规允许投保人代替被保险人签字等等。四是消费者对保险产品认知上的误区,总是把保险当做银行定期存款,一旦退保时按照现价要产生损失时,就认为是保险公司在欺骗。
市协会从居中调解的角度,对当事公司进行约谈警示,及时排除了风险隐患,妥善处理了纠纷。但上述问题说明:销售过程中的误导是引发消费者抱怨的源头。寿险公司要引以为戒,坚持不懈地强化对从业人员的职业道德教育,诚信销售堵塞漏洞,才能切实保证消费者的利益不受到侵害。
    (三)行业内部代理合同投诉反映出的主要问题。今年三季度受理的26件投诉中,代理合同纠纷的投诉为4件,同比持平。原因一是监管部门取消代理人资格考试之后,制约寿险增员难的瓶颈问题有所改善,业内挖角行为有所收敛,从而减少了个险代理人的业内流动。二是在当前形势下,寿险公司注重加强营销员离司管理工作,维护代理人权益的自律性有所增强,一般都能尊重营销员合理流动意愿,合规办理离司手续,及时注销执业证书,从而减少了代理合同的纠纷。但是也应该看到有的公司为了扩张人力,推行所谓的“聘才计划”承诺无责任底薪,在各种制约条件下不能兑现时,也时有纠纷发生。