丹东市保险行业协会
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信访投诉通报

2017年2季度信访投诉工作情况
    一、信访投诉工作的基本情况
    今年二季度,丹东协会共受理信访投诉22件,同比下降4%,当期结案20件,结案率为90%。按投诉对象划分:涉及财险公司7件、同比上升16%,寿险公司15件,同比下降11%;按投诉类型划分:涉及公司内部代理合同纠纷8件,同比上升100%;保险合同纠纷14件,同比下降26%;按投诉方式划分:电话投诉14件、来访投诉8件;按保险合同纠纷涉及的业务划分:财险公司共7件,其中与理赔有关的纠纷5件,承保纠纷2件;寿险公司共7件,其中分红险满期给付纠纷3件,保全纠纷1件,退保纠纷1件,承保纠纷2件。
    今年二季度,消费者合同纠纷投诉事项占投诉总量的63%,按对象划分:财险公司7件,寿险公司7件;按涉及险种划分:财险公司车险5件,意外险2件;寿险公司分红险3件,疾病险2件,医疗险1件,两全险1件;按涉及业务程序划分:承保纠纷4件,理赔给付纠纷8件,退保纠纷1件,保全纠纷1件。
    今年二季度,受理消费者调解申请数量14件,涉案总金额131267元。(实际调解11件,撤销3件,)其中财险公司7件,涉案金额19220元;寿险公司7件,涉案金额112047元;调解成功7件,占调解总量的63%,(另有2件寿险投诉调解未结案)涉案总金额21446元;其中涉及财险的数量5件,涉案金额8246元,涉及寿险的数量2件,涉案金额13200元。调解不成功2件,均为消费者中途放弃。
    今年二季度,接待受理消费者有关保险相关问题的咨询7人次,寿险代理人离司手续流程的咨询7人次。
    二、信访投诉反映的主要问题分析
    (一)今年二季度,保险合同纠纷14件,同比下降26%;,下降的原因主要有以下几点:
    一是满期给付收益纠纷有所减少。寿险公司分红险产品满期给付的保单数量和金额在逐年下降,有的会员公司与客户发生纠纷时能够很好的在内部消化处理,各公司系统内风险防控意识不断加强,合规管理要求严谨,从而减少了与消费者的矛盾纠纷。
    二是消费者日益趋向理性维权。行业和社会广泛开展的保险知识的宣传普及教育活动,对于帮助消费者正确的认识保险产品、理性地选择保险产品起到了积极的影响作用,同时也指导了消费者选择正确的维权方式,考虑是否投诉时比较慎重,有的则直接选择了咨询的方式,从而减少了不必要的矛盾纠纷。
    但是,通过消费者投诉分析,我们可以看到,在实际工作中,仍然存在着很多弊端,其中财险公司的交强险单独承保和车险理赔是投诉热点,寿险公司的分红险收益是引发纠纷的主要矛盾。
    (二)寿险营销员的流动管理仍然是引发代理合同纠纷的主要问题。今年2 季度行业协会受理了8起因注销执业证书等原因引起的代理人投诉,同比上升了100%。分析其中原因,
    一是因为有新团队改组重建,往往有新的招聘政策,一些业务员为了利益驱动迫切希望跳槽。
    二是有些公司内部管理不当,历史遗留问题处理滞后,导致当事人心里不平衡想要个说法,
    三是不排除有的公司个险团队建设疏于管理,人际关系紧张,迫使属员要改换从业环境。
    针对上述现象,行业协会已要求相关公司自觉贯彻执行有关法规和自律文件,合规增员,健康发展个险团队。